Una persona que compra un producto y que sigue haci\u00e9ndolo repetidamente es una de las piezas m\u00e1s importantes para el \u00e9xito de un negocio. De hecho, investigaciones demuestran que en el segmento B2C,\u00a0el costo que representa conseguir un nuevo cliente es mucho m\u00e1s alto que el de mantener uno que ya existe\u00a0y que los clientes fieles son m\u00e1s valiosos que los nuevos, pues su valor equivale a 10 veces el de su primera compra. Por eso, algunas marcas deciden invertir sus esfuerzos en crear\u00a0programas de fidelizaci\u00f3n estrat\u00e9gicos y efectivos\u00a0que motiven a sus clientes a seguir comprando y a recomendarlas. Hoy en Grupo BIT veremos 4 marcas que utilizaron estrategias inteligentes, innovadoras y efectivas.\u00a0\u00bfC\u00f3mo lograron atrapar sus clientes y mantenerlos? \u00bfqu\u00e9 los hizo sobresalir entre su competencia?\u00a0\u00a1Siga leyendo!<\/p>\n
De acuerdo con un estudio reciente de Bain & Company, firma global de consultor\u00eda estrat\u00e9gica con sede en Boston, entre el 60% y el 80% de los clientes que se describen satisfechos sobre un producto no vuelven a comprarlo de nuevo. Los programas de fidelizaci\u00f3n de clientes se convierten en una\u00a0motivaci\u00f3n para que los clientes creen sus cuentas, vuelvan comprar e incluso gasten m\u00e1s dinero<\/strong>. Adem\u00e1s, promueve los lazos y las conexiones significativas entre cliente y marca.<\/p>\n Seg\u00fan el censo de lealtad realizado en 2017 por COLLOQUY, las tres razones principales de \u00e9xito de las campa\u00f1as de fidelizaci\u00f3n de clientes, en orden de importancia, fueron:<\/p>\n Adem\u00e1s, todos los programas de fidelizaci\u00f3n que destacamos a continuaci\u00f3n tienen una caracter\u00edstica en com\u00fan: lograron establecer un v\u00ednculo de confianza con sus compradores<\/strong>. Mejorar la experiencia significa que se disminuyen las posibilidades de que una persona se vaya por la competencia.<\/p>\n \u2606\u00a0Decisi\u00f3n de compra del consumidor en un supermercado: \u00bfDimensi\u00f3n desconocida?<\/a><\/strong><\/p>\n Starbucks es una marca que se enfoca en brindar una\u00a0experiencia completa<\/strong>. Esto significa que le prestan atenci\u00f3n incluso al detalle m\u00e1s m\u00ednimo para demostrar a sus clientes cu\u00e1n importantes son.<\/p>\n Desde una perspectiva est\u00e9tica, se enfocaron en tres puntos:<\/p>\n Adem\u00e1s, lograron crear\u00a0un puente entre la experiencia online y la offline<\/strong>, motivando a la gente a moverse desde sus redes con incentivos como: preordenar sin hacer fila, poder volver a servir gratis, eventos, ofertas. Por ejemplo, una de sus campa\u00f1as permit\u00eda comprarle caf\u00e9 a un amigo por medio de Twitter y result\u00f3 en m\u00e1s de 180.000 d\u00f3lares en ventas.<\/p>\n En el 2016, Starbucks envi\u00f3 m\u00e1s de\u00a0400.000 variaciones de emails para personalizar la comunicaci\u00f3n con sus clientes<\/strong>. Esto fue determinante, ya que el 69% de los compradores cierra sus cuentas o suscripciones por comunicaci\u00f3n irrelevante y poco significativa.<\/p>\n Por \u00faltimo, el sistema de puntos de Starbucks no se queda atr\u00e1s. En su\u00a0sistema de acumulaci\u00f3n de estrellas<\/strong>\u00a0otorgan a sus clientes una elegante tarjeta al llegar al nivel oro e incentivan compras en d\u00edas especiales en los que se ganan el doble de estrellas. Esta estrategia de fidelizaci\u00f3n result\u00f3 en 14.9 millones de miembros activos mensuales del programa de recompensas de Starbucks al final del 2017, estimando que, para finales de 2018, Starbucks tendr\u00e1 23.4 millones de usuarios en los Estados Unidos.<\/p>\n Rappi es una plataforma digital para ordenar comida a domicilio. Esta no produce ning\u00fan producto, pues es solamente el\u00a0medio por donde se venden productos que se consiguen en cualquier otro medio de retail<\/strong>.<\/p>\n Vale la pena conocer el caso de Rappi porque su astucia e inteligencia a la hora de atrapar y fidelizar clientes los ha llevado al Top de las empresas colombianas que m\u00e1s han crecido en los \u00faltimos a\u00f1os. De hecho, fue catalogada como una de las 20 aplicaciones m\u00e1s innovadoras del mundo, pues tiene 400.000 usuarios activos,\u00a0vende 2,7 millones de d\u00f3lares al mes<\/strong>\u00a0y ha logrado que 12 fondos internacionales inviertan en ella.<\/p>\n Su estrategia de fidelizaci\u00f3n se ha basado principalmente en tres puntos:\u00a0Promociones\/regalos, reputaci\u00f3n, facilidad de uso y de pago.<\/strong><\/p>\n Rappi sabe que a los colombianos les encantan las promociones y los regalos. Por eso ofrecen\u00a0regalos f\u00edsicos o bonos en forma de rappicreditos para los usuarios nuevos<\/strong>. De hecho, el 60% de los usuarios activos de Rappi se unieron gracias a uno de estos m\u00e9todos. Cuando la aplicaci\u00f3n reci\u00e9n se lanz\u00f3 ofrec\u00edan donas en las calles para las personas que la descargaran. Hoy en d\u00eda ofrecen bonos de hasta 100.000 COP en costos de env\u00edo para las personas que empiecen a usar la app. Los usuarios llegan masivamente a la aplicaci\u00f3n pues las ofertas o los regalos son muy atractivos y hacen que la decisi\u00f3n de bajar la app sea casi inevitable.<\/p>\n Rappi se encarga de que las personas no enfoquen su decisi\u00f3n de compra hacia el producto sino al canal de escogencia. Esto quiere decir que su meta es que la gente piense en Rappi antes del producto: \u201cno s\u00e9 qu\u00e9 quiero, pero s\u00e9 que lo voy a pedir por Rappi<\/strong>\u201d. Esa es una meta ambiciosa, pero poco a poco lo han logrado haciendo su aplicaci\u00f3n un portal donde se puede conseguir casi todo y donde el pago es muy sencillo.<\/p>\n Esta estrategia fortalece la reputaci\u00f3n y la confianza del cliente en la aplicaci\u00f3n, arrojando como resultado una app que es referente en el mundo y que se ha expandido a pa\u00edses como M\u00e9xico, Brasil y Argentina. \u00a0As\u00ed, Rappi se convierte en una plataforma de compra online donde se exaltan los atractivos y se mitigan las frustraciones que a veces traen las compras en plataformas virtuales, para as\u00ed poder fidelizar al cliente.<\/span><\/p>\n Verizon, operador de telefon\u00eda m\u00f3vil de los Estados Unidos, cre\u00f3 su programa de incentivos y de fidelizaci\u00f3n con un objetivo claro:\u00a0darles experiencias inolvidables a sus clientes que de otra forma no podr\u00edan obtener.<\/strong>\u00a0Por cada 300 d\u00f3lares que un cliente gasta en sus servicios, puede escoger una gran recompensa como grandes descuentos en servicios o programas (Apple music, Jetblue, EA Sports) o incluso mejorar su tel\u00e9fono celular.<\/p>\n A diferencia de muchos programas de puntos, que se acumulan por cada d\u00f3lar y que ofrecen peque\u00f1os regalos o descuentos, Verizon ofrece \u201cRecompensas que en serio deseas<\/strong>\u201d.<\/p>\n Una vez m\u00e1s, lo importante es la experiencia: tener lo que no te imaginabas, viajar a donde no te esperabas.\u00a0 Verizon tambi\u00e9n otorga \u201crecompensas de experiencia\u201d (super tickets<\/em>\u00a0o\u00a0Dream tickets<\/em>) que consisten en entradas a eventos especiales.<\/p>\n Si bien este tipo de recompensas puede no ser para todo el mundo, evidentemente lo hace atractivo por su generosidad. Adem\u00e1s, tener una meta alta para obtener la recompensa motiva a los clientes a alcanzarla.<\/p>\n Pizza Hut ide\u00f3 su programa de fidelizaci\u00f3n teniendo en mente a su competencia m\u00e1s grande: Domino\u2019s Pizza. Dise\u00f1aron un\u00a0programa de puntos para incentivar la orden de pizza a trav\u00e9s de un dispositivo m\u00f3vil<\/strong>, tal como lo hac\u00eda Domino\u2019s, los clientes pueden ganar puntos para una pizza gratis solamente si se ordena por medio de la aplicaci\u00f3n. Los usuarios ganan 2 puntos por cada d\u00f3lar y cuando se obtienen 200 puntos se puede reclamar una pizza mediana. La diferencia m\u00e1s grande que tiene su programa con el de su competencia es que no hay un l\u00edmite de puntos por orden.<\/p>\n Idearon una estrategia que la gente ya conoc\u00eda y sab\u00eda utilizar, pero mejor. La debilidad m\u00e1s grande del programa de fidelizaci\u00f3n de su competencia se convirti\u00f3 en la fortaleza del suyo.<\/p>\n <\/p>\n As\u00ed, la innovaci\u00f3n y la experimentaci\u00f3n de una marca, sumadas a un conocimiento detallado de su p\u00fablico objetivo, lograron captar y fidelizar sus clientes. Estos son solo unos ejemplos, pero no podemos olvidar que no importa el tipo de negocio o de industria, siempre se pueden encontrar m\u00e9todos o estrategias para premiar a los clientes por su lealtad. En\u00a0Grupo BIT<\/a>\u00a0brindamos\u00a0soluciones inteligentes\u00a0a su negocio, as\u00ed que no dude en\u00a0contactarnos<\/a>\u00a0si tiene alguna pregunta o solicitud \u00a1Hasta pronto!<\/span><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Una persona que compra un producto y que sigue haci\u00e9ndolo repetidamente es una de las piezas m\u00e1s importantes para el \u00e9xito de un negocio. 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