{"id":78249,"date":"2018-11-07T17:28:33","date_gmt":"2018-11-07T20:28:33","guid":{"rendered":"http:\/\/www.teamcore.com\/es\/?p=78249"},"modified":"2023-10-05T18:16:43","modified_gmt":"2023-10-05T21:16:43","slug":"conoce-los-4-errores-mas-comunes-en-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.teamcore.com\/es\/noticias\/conoce-los-4-errores-mas-comunes-en-omnicanal\/","title":{"rendered":"Conoce los 4 errores m\u00e1s comunes en omnicanal"},"content":{"rendered":"

Al momento de realizar una compra, los clientes no siempre distinguen entre los distintos canales. Simplemente buscan la forma m\u00e1s f\u00e1cil para encontrar lo que necesitan, ya sea a trav\u00e9s de una llamada, mensaje de texto o alguna red social. El cliente querr\u00e1 tener un viaje expedito cuando realice una compra o haga un reclamo.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son los errores que tu negocio no debe cometer para no ensuciar esta experiencia?<\/h2>\n

La omnicanalidad busca que todos los pasos que la persona realiza al momento de comprar, sean un viaje \u00fanico, en el que todo fluya de manera cohesionada. Las compa\u00f1\u00edas que poseen una buena implementaci\u00f3n omnicanal, logran retener hasta un \u00a0<\/span>89% de los consumidores<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Un <\/span>caso a destacar es el de Home Depot<\/span><\/a>, que invirti\u00f3 m\u00e1s de $5.4 mil millones de d\u00f3lares en mejorar su estrategia omnicanal. De acuerdo a datos entregados por la propia compa\u00f1\u00eda, el dinero ir\u00e1 centrado en mejorar los env\u00edos y perfeccionar los centros de distribuci\u00f3n, acorde al presupuesto actual que maneja la compa\u00f1\u00eda.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Es muy com\u00fan que las empresas cometan errores al momento de implementar soluciones como el omnicanal. Como te contamos anteriormente en las <\/span>5 claves para instalar una buena experiencia de cliente omnicanal<\/span><\/a>, \u00a0es muy importante que las \u00e1reas de Producci\u00f3n, Ventas, Marketing, Atenci\u00f3n al cliente y servicio de Postventa, est\u00e9n alineadas en su dise\u00f1o y realizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

De esta manera, la estrategia tomar\u00e1 mejor forma, gui\u00e1ndose por las metas y objetivos del omnicanal. En este camino de implementaci\u00f3n, las compa\u00f1\u00edas son proclives a ir cometiendo una serie de errores en su puesta en marcha, es por eso que en este blog te contamos los errores m\u00e1s comunes. <\/span><\/p>\n

1. Inconsistencia entre los distintos canales\u00a0<\/span><\/strong><\/h2>\n

Hoy en d\u00eda m\u00e1s de la mitad de los consumidores esperan satisfacer sus necesidades de servicio al cliente a trav\u00e9s de varios canales. Es por esto que no puede existir una descoordinaci\u00f3n. De hecho, un <\/span>61% de los clientes<\/span><\/a> se\u00f1ala que no puede cambiar de un canal a otro con facilidad.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, el cliente puede partir contactando al Servicio al Cliente a trav\u00e9s de redes sociales, pero terminar\u00e1 su inquietud a trav\u00e9s de un correo electr\u00f3nico. Si existe inconsistencia entre los canales, esta acci\u00f3n se convierte en un problema para la compa\u00f1\u00eda.<\/span><\/p>\n

Por otro lado, es importante entender donde est\u00e1 la mayor parte de la audiencia\/target, para potenciar ese canal y no malgastar recursos innecesarios. Puedes tener muchos seguidores en Facebook, pero si para la marca no es relevante, no valdr\u00e1 la pena poner todos los esfuerzos en redes sociales.<\/span><\/p>\n

2. Desaprovechar la tecnolog\u00eda y la Inteligencia Artificial<\/span><\/h2>\n

La utilizaci\u00f3n de herramientas como el machine learning -cuyo prop\u00f3sito \u00a0es que las personas y las m\u00e1quinas trabajen de la mano gracias a una serie de algoritmos- pueden ayudar a diferenciar entre art\u00edculos que s\u00f3lo se compran una vez, como un auto y lo que se adquiere de forma regular, como la comida. De esta forma, se evita bombardear a los clientes con correos electr\u00f3nicos de autos si lo que busca es alimento. \u00a0De ah\u00ed la importancia de la buena utilizaci\u00f3n de la inteligencia artificial.<\/span><\/p>\n

Las empresas necesitan proveer un servicio en base a los que los clientes quieren. Su mayor eficiencia y automatizaci\u00f3n puede entregar un buen uso de IA. No obstante, seg\u00fan Harvard Business Review, s\u00f3lo <\/span>un 35% de las empresas<\/span><\/a> la utilizan de forma correcta.<\/span><\/p>\n


\n<\/strong>Por ejemplo, la correcta utilizaci\u00f3n de los chatbots, entregar\u00e1 un mejor uso de los datos entregados por los propios usuarios. En un corto plazo este tipo de herramientas no s\u00f3lo entender\u00e1n comandos simples, sino que requerimientos mucho m\u00e1s complejos. Un chatbot est\u00e1 en constante aprendizaje. Sin embargo, no todas las empresas lo utilizan de forma adecuada. <\/span>
\n<\/span><\/p>\n

Apple y Google son un ejemplo claro del buen funcionamiento de la IA, \u00a0a trav\u00e9s de sus asistentes de voz han ido agregando una serie de nuevas funcionalidades. En el caso de la compa\u00f1\u00eda de la manzana, ha estado estudiando formas para que su <\/span>asistente sea mucho m\u00e1s humana<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Google tambi\u00e9n ha tomado el mismo camino y lanz\u00f3 una serie de dispositivos que cumplen la funci\u00f3n de \u00a0asistente personal virtual, <\/span>logrando tambi\u00e9n resultados impresionantes<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

3. Servicio al cliente (online y offline)<\/span><\/h2>\n

Algunos expertos se\u00f1alan que el <\/span>80% de las compa\u00f1\u00edas<\/span><\/a> dice ofrecer un servicio al cliente excepcional, pero s\u00f3lo un 8% de los clientes cree que recibe este servicio de forma extraordinaria. Es por esta raz\u00f3n que es sumamente necesario tener una estrategia que implemente mejoras tanto online como offline.<\/span><\/p>\n

Al utilizar bien los datos entregados por el Servicio al Cliente, ser\u00e1 mucho m\u00e1s f\u00e1cil construir una buena plataforma. Usar an\u00e1liticas ayudar\u00e1 a determinar qu\u00e9 \u00e1reas necesitan ser mejoradas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hoy en d\u00eda no es beneficioso para la empresa separar el servicio al consumidor entre online y offline, ya que el cliente busca tener la misma experiencia en una tienda f\u00edsica, como offline. Es por eso que el retail, por ejemplo, ha hecho mejoras en sus sitios ofreciendo, por ejemplo, <\/span>chatbots<\/span>, de esta manera la compa\u00f1\u00eda acerca la experiencia online y offline. <\/span><\/p>\n

4. Falta de KPIs para medir el desempe\u00f1o cruzando canales\u00a0<\/span><\/h2>\n

Tener una buena estrategia de medici\u00f3n entre los distintos canales es crucial para que el sistema omnicanal funcione de forma correcta. Es por eso que un mal seguimiento de los KPIs, imposibilita revelar las estrategias que se deben utilizar para ofrecer una experiencia de cliente superior.<\/span><\/p>\n

Si la compa\u00f1\u00eda establece sus KPIs de adecuadamente, se podr\u00e1n utilizar estos an\u00e1lisis para obtener mejores informes. Las compa\u00f1\u00edas de mayor \u00e9xito utilizan la informaci\u00f3n de los KPIs para \u00a0medir, informar, analizar y asignar distintos recursos, adem\u00e1s de garantizar una buena alineaci\u00f3n entre los agentes de tecnolog\u00eda y operaciones. Empresas de ecommerce como Amazon y <\/span>Apple<\/span><\/a> destacan por tener KPIs muy exitosos. <\/span><\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

Implementar una estrategia omnicanal no es una tarea f\u00e1cil, pero si logra ser efectiva, los beneficios pueden ser m\u00faltiples. Es necesario poner atenci\u00f3n a los errores m\u00e1s comunes que se pueden ir cometiendo en el camino.<\/span><\/p>\n

Una vez implementada la omnicanalidad, es necesario que la compa\u00f1\u00eda aproveche las nuevas tecnolog\u00edas y le de un buen uso a la inteligencia artificial. Este proceso debe ser controlado y estudiado.<\/span><\/p>\n

La omnicanalidad trae un mejor servicio online y offline, es tarea de la compa\u00f1\u00eda construir una sola estrategia de comunicaci\u00f3n y que los clientes puedan tener una misma experiencia en una tienda f\u00edsica y online, por ejemplo.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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