{"id":87293,"date":"2022-11-03T17:11:59","date_gmt":"2022-11-03T23:11:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.pabisretail.com\/?p=6663"},"modified":"2024-01-05T21:44:17","modified_gmt":"2024-01-06T00:44:17","slug":"omnicanal-que-es-como-funciona-3-beneficios","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.teamcore.com\/pe\/articulos-estrategias\/omnicanal-que-es-como-funciona-3-beneficios\/","title":{"rendered":"Omnicanal : Qu\u00e9 es, c\u00f3mo funciona y 3 beneficios"},"content":{"rendered":"\t\t
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Ya hemos tocado en nuestro blog el tema\u00a0\u201comnicanal<\/u><\/a>\u00ab<\/strong> (omnichannel) que hoy se yergue como uno de los modelos de negocio que m\u00e1s se est\u00e1n tratando de aplicar en el mundo del B2C y B2B. Esto no es gratuito, siendo que su objetivo es lograr la \u201comnipresencia\u201d de las marcas en la mente de los clientes, usando todos los canales accesibles creados y por crear, para obtener su atenci\u00f3n, mantener su inter\u00e9s y lograr la \u201cconversi\u00f3n\u201d.<\/p>

Bajo el entendido de que el concepto se origin\u00f3 dentro del \u00e1mbito de la\u00a0atenci\u00f3n al cliente, el\u00a0objetivo inicial de la\u00a0omnicanalidad\u00a0era mejorar y optimizar la\u00a0experiencia del cliente\/shopper en el proceso de compra y uso del producto, lo que requiere de una gran integraci\u00f3n y sincron\u00eda entre todos los canales de comunicaci\u00f3n con el cliente. Para lograrlo, est\u00e1 claro que era requerido que existiera una profunda interconexi\u00f3n, incluyendo las \u00e1reas de ventas y mercadotecnia, por lo que la experiencia de compra se volvi\u00f3 m\u00e1s din\u00e1mica fuera \u201conline\u201d u \u201coffline\u201d.<\/p>

Esto significa que la omnicanalidad prev\u00e9 la integraci\u00f3n de las tiendas f\u00edsicas y las plataforma de e-commerce, m\u00e1s que la sustituci\u00f3n, como lo vimos en otro art\u00edculo de nuestro blog\u00a0referente a ello<\/strong><\/span><\/a>, por lo que este concepto no es una amenaza para el \u201cretail\u201d tradicional, sino que el e-commerce lo usa como parte de la estrategia para mejorar el flujo de shoppers\/clientes, promoci\u00f3n y ventas, lo que representa un abordaje h\u00edbrido para \u00a0impulsar los negocios, incrementar la satisfacci\u00f3n del cliente y fidelizar.<\/p>

Comencemos por definir qu\u00e9 es Omnicanal<\/strong><\/span><\/h2>

Como ya mencionamos arriba, omnicanal se trata de\u00a0utilizar todos los canales de comunicaci\u00f3n de la empresa con una planeaci\u00f3n y sincronicidad exactas, precisas y perfectas, con\u00a0el objetivo de crear, mantener y reforzar la relaci\u00f3n con el cliente\/shopper y lograr su fidelidad a la marca. Esto se logra al ofrecer una experiencia consistente en todos los canales de comunicaci\u00f3n, sea en l\u00ednea a trav\u00e9s del \u00a0e-commerce,\u00a0email marketing,\u00a0redes sociales, whatsapp, notificaciones por push, y lo que se pueda inventar, o sea fuera de l\u00ednea (offline), mediante el servicio y atenci\u00f3n en las tiendas f\u00edsicas.<\/p>

La omnicanalidad,\u00a0por supuesto, genera una gran cantidad de informaci\u00f3n. Estos \u201cinsights\u201d deben ser procesados y transmitidos hacia todos los canales, de tal manera que la comunicaci\u00f3n sea homog\u00e9nea y congruente en todas las plataformas, siendo una parte clave de la maquinaria de la estrategia comercial. Todos los medios deben operar juntos para proporcionan una\u00a0experiencia de compra\u00a0unificada y orientada con precisi\u00f3n a las las preferencias y necesidades del cliente\/shopper.<\/p>

Por supuesto, cuando nos concentramos en marketing, el objetivo principal de una estrategia\u00a0omnicanal\u00a0es\u00a0crear una experiencia de compra \u201chiperpersonalizada<\/u><\/strong>\u201d<\/a>\u00a0y congruente en todos los canales, dando \u201cnorte\u201d al conocimiento de marca, el tono de la comunicaci\u00f3n, el tipo de contenidos y mensajes que deben seguir el mismo patr\u00f3n, generando una identidad de marca consistente.<\/p>

Omnicanal y su gran relevancia en la actualidad<\/strong><\/span><\/h2>

Sea cual sea el mercado o la categor\u00eda donde las empresas compiten, los cambios tecnol\u00f3gicos impactan positiva o negativamente a los negocios. Todos los d\u00edas surgen nuevos productos y servicios, as\u00ed que siempre se debe estar atento y preparado para el cambio y la evoluci\u00f3n. Esto es lo que da origen a la innovaci\u00f3n, aquello que el cliente est\u00e1 buscando\u00a0(a veces sin buscarlo) para lograr satisfacci\u00f3n.<\/p>

La omnicanal\u00a0se enfoca en el cambio en el comportamiento de los consumidores y comprender aquello que les satisface. Para conquistar al cliente\u00a0es necesario concebir una estrategia que proporcione una experiencia innovadora y satisfactoria, que le deja claro al cliente que le conoce perfectamente cuando, incluso, \u00e9l mismo no sab\u00eda que necesitaba. Esto atrae el inter\u00e9s del cliente\/shopper y lo impulsa a avanzar hacia las etapas finales del \u201cembudo de ventas<\/u><\/strong>\u201d.<\/p>

Sin duda, para aplicar omnicanal, las empresas necesitan una estructura para atender de forma tan integrada y sincr\u00f3nica a sus prospectos y clientes. Es por eso que adoptar este modelo es un gran \u201cvalor agregado<\/u><\/strong>\u201d\u00a0para el negocio, haci\u00e9ndolo altamente competitivo y capaz de fidelizar m\u00e1s clientes y m\u00e1s exigentes.<\/p>

Omnicanal, Multicanal y Cross-Channel<\/strong><\/span><\/h2>

Existen otros modelos de atenci\u00f3n, como lo es\u00a0\u201cmultichannel\u201d y \u201ccross-channel\u201d.<\/p>

Multicanal (Multichannel)<\/strong><\/p>

Una estrategia\u00a0multicanal\u00a0contempla varios canales de compra: la tienda f\u00edsica, la tienda virtual y una aplicaci\u00f3n. Se puede convertir a un cliente en cualquiera de estos medios, pero no est\u00e1n conectados\u00a0por lo que no necesariamente se impactan mutuamente, por lo que incluso pueden disputarse la audiencia.<\/p>

Cross-Channel<\/strong><\/p>

En este caso los canales se cruzan, as\u00ed que\u00a0la compra se puede realizar en la tienda en l\u00ednea y el producto se puede retirar en la tienda f\u00edsica (Clic & collect),<\/u><\/strong><\/a>\u00a0lo que evita la competencia entre canales, sin que necesariamente est\u00e1n entregadas las promociones, ventajas y la experiencia del cliente\/shopper.<\/p>

Como ya hemos comentado arriba, en una estrategia\u00a0omnicanal todos los canales de comunicaci\u00f3n act\u00faan en sincron\u00eda\u00a0sea en tienda f\u00edsica, en el e-commerce o en una aplicaci\u00f3n. En omnicanal, el vendedor puede visualizar todos los pasos de quien compra, sin importar el punto de contacto con la tienda o la marca.<\/p>

Beneficios de la estrategia Omnicanal<\/strong><\/span><\/h2>
  1. Incrementa el ticket promedio<\/strong><\/li><\/ol>

    De acuerdo con las observaciones de los estudiosos del caso, el ticket promedio de negocios que poseen una estrategia\u00a0omnicanal\u00a0se incrementa un 10%, as\u00ed como muchos de los consumidores estar\u00edan dispuestos a pagar m\u00e1s para tener una experiencia de compra en otras categor\u00edas de productos.<\/p>

    1. Mejora la reputaci\u00f3n de la marca<\/strong><\/li><\/ol>

      Un cliente satisfecho es un gran logro para una marca porque no hay publicidad m\u00e1s eficaz que la de ese cliente que promueve tu empresa de forma espont\u00e1nea y entusiasta. El \u201cboca a boca\u201d, sigue siendo la m\u00e1s potente arma de conversi\u00f3n de un negocio.<\/p>

      1. Promueve la fidelizaci\u00f3n de clientes<\/strong><\/li><\/ol>

        Cuando la \u201cexperiencia del cliente\u201d se ha convertido en un valor clave, es claro que\u00a0garantizar una experiencia de compra personalizada, fluida y satisfactoria es esencial para lograr la fidelizaci\u00f3n del cliente\/shopper. La estrategia\u00a0omnicanal\u00a0facilita eso, consiguiendo que el consumidor tenga siempre la misma y positiva experiencia de marca, sea que la viva en un canal de interacci\u00f3n u otro.<\/p>

        Estrategia Omnicanal y CRM<\/strong><\/span><\/h2>

        En la estrategia\u00a0omnicanal\u00a0de atenci\u00f3n el\u00a0uso inteligente de datos es fundamental. Ante una gran variedad de canales y su correspondiente generaci\u00f3n masiva de datos de interacci\u00f3n con clientes, el CRM toma una gran relevancia, pero debe tenerse claro que \u201cno hace el negocio\u201d.<\/p>

        El\u00a0CRM es la herramienta que te ayudar\u00e1 a construir percepciones sobre los canales de contacto con tus clientes\/shoppers en tiempo real, para lograr una visi\u00f3n detallada de cada interacci\u00f3n en cualquier canal. Con un CRM te ayudas a saber c\u00f3mo actu\u00f3 el consumidor desde su ingreso al\u00a0embudo de ventas, en cada una de las fases y\u00a0hasta la conversi\u00f3n y para seguir atendi\u00e9ndole en postventa y todo quedar\u00e1 registrado en el CRM.<\/p>

        Ventajas de utilizar el CRM con Omnicanal<\/strong><\/span><\/h2>
        1. Podr\u00e1s conocer a profundidad el comportamiento de tus clientes<\/strong><\/li><\/ol>

          Con una alimentaci\u00f3n consistente,\u00a0podr\u00e1s analizar el patr\u00f3n de comportamiento de tus prospectos y clientes. As\u00ed que en el mismo lugar tendr\u00e1s informaci\u00f3n sobre su historial de compra, ticket promedio, n\u00famero de conversiones realizadas en determinado per\u00edodo, su perfil personal, sus preferencias de canales de comunicaci\u00f3n, compra y pago, etc\u00e9tera.<\/p>

          1. Puedes segmentar y automatizar acciones<\/strong><\/li><\/ol>

            Si conoces las preferencias y el comportamiento de compra de los clientes, los conoces profundamente. El CRM te ayuda a hacerlo y tambi\u00e9n a segmentar campa\u00f1as y automatizar actividades de rutina de vendedores y atenci\u00f3n a la atenci\u00f3n, as\u00ed como las comunicaciones por e-mail marketing, mensajes push v\u00eda WhatsApp, etc\u00e9tera, desde la fase de \u201cawareness\u201d (conocimiento de marca), pasando por la nutrici\u00f3n de informaci\u00f3n, la conversi\u00f3n y hasta la postventa. Esto te permite hacer pruebas y ajustes en tiempo real.<\/p>

            1. Monitoreo de resultados<\/strong><\/li><\/ol>

              El CRM te permite monitorear el rendimiento de los canales y generar informes por medio de \u201cdashboards\u201d de objetivos que se pueden configurar y consultar en tiempo real, a trav\u00e9s de cualquier dispositivo conectado a internet, para visualizar informaci\u00f3n de \u201cperformance\u201d en cualquiera de los canales de la estrategia\u00a0omnicanal, facilitando la retroalimentan y optimizar de estrategias y servicios.<\/p>

              Ahora, debemos ser realistas. Omnicanal no es una \u201cmoda\u201d como concepto. En realidad, se trata de un modelo que regir\u00e1 el mundo de la comercializaci\u00f3n y que, en un futuro tal vez no muy lejano, llegue a impactar profundamente el dise\u00f1o y creaci\u00f3n de los productos y servicios, gracias a su total enfoque en la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>

              En Pabis Retail<\/b> te ayudamos a\u00a0 lograr la madurez anal\u00edtica, convertir tus datos de retail en ventas y rentabilidad\u00a0<\/u>
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              Autor: Ricardo C\u00e1rdenas, CMO Pabis Retail<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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