{"id":78059,"date":"2018-10-24T16:01:36","date_gmt":"2018-10-24T19:01:36","guid":{"rendered":"http:\/\/www.teamcore.com\/es\/?p=78059"},"modified":"2023-06-14T16:03:39","modified_gmt":"2023-06-14T20:03:39","slug":"cuales-son-los-desafios-de-la-omnicanalidad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.teamcore.com\/uy\/noticias-uy\/cuales-son-los-desafios-de-la-omnicanalidad\/","title":{"rendered":"\u00bfCu\u00e1les son los desaf\u00edos de la omnicanalidad?"},"content":{"rendered":"

No es un misterio que el comportamiento de los consumidores ha cambiado. El alto nivel de acceso a la informaci\u00f3n y los m\u00faltiples canales que surgen d\u00eda a d\u00eda, han modificado los h\u00e1bitos de personas que hoy se encuentran completamente informadas, con altas expectativas y cuyos procesos de compra no empiezan necesariamente donde terminan. Esto es lo que hoy se conoce como\u00a0omnishoppers<\/a>.<\/p>\n

 <\/p>\n

En esta transformaci\u00f3n del consumidor, la tecnolog\u00eda y los dispositivos como los smartphones juegan un papel decisivo.<\/p>\n

Una diferencia sustancial con el consumidor de ayer es que, a la hora de comprar, al omnishopper no le importa el canal que est\u00e9 utilizando; en todos espera recibir un servicio \u00f3ptimo. Adem\u00e1s, este nuevo empoderamiento propiciado por la tecnolog\u00eda, permite que ellos mismos investiguen las caracter\u00edsticas de un producto directamente en su celular, luego compare precios en diversas p\u00e1ginas web y finalmente concrete la compra en la tienda f\u00edsica.<\/p>\n

 <\/p>\n

Este nuevo consumidor usa la tecnolog\u00eda para\u00a0buscar informaci\u00f3n, dar su opini\u00f3n, explicar experiencias, hacer intercambios y comunicarse con la marca<\/a>.\u00a0Por eso, es imprescindible que las empresas cuenten con una estrategia omnicanal que les permita fidelizar a sus clientes y entrar a nuevos mercados.<\/p>\n

 <\/p>\n

Ante esto hay 4 tendencias que las empresas no deben descuidar si quieren mantenerse competitivas en el mercado:<\/p>\n

 <\/p>\n

–\u00a0Omniplataforma<\/strong>: todos los canales deben llevar al mismo destino y deben tener un dise\u00f1o, marca y estrategia consistentes para ayudar a guiar a los clientes.<\/p>\n

–\u00a0Omnidispositivo<\/strong>: seg\u00fan Google,\u00a085% de las personas que compra online salta de un dispositivo a otro<\/a>. Si el sistema no est\u00e1 configurado para adecuarse a la experiencia de compra (independiente del tipo de dispositivo usado), podr\u00eda arriesgarse a perder ventas. Un gran error es que los clientes que comenzaron a llenar su carrito de compras en su celular, pierdan sus productos al continuar la compra en el computador.<\/p>\n

–\u00a0Experiencia de compra integrada<\/strong>: contar con un gestor de inventario en tiempo real es crucial para no ensuciar la experiencia de compra. No es conveniente que una persona vea la oferta de un producto en la p\u00e1gina web y luego no lo encuentre en stock en la tienda f\u00edsica.<\/p>\n

–\u00a0Personalizar el viaje de compra con tecnolog\u00eda<\/strong>: hoy las marcas se pueden comunicar con los consumidores de maneras que antes eran impensadas. Por eso, aquellos que tienen las herramientas para adecuarse al comprador actual obtendr\u00e1n una ventaja competitiva.<\/p>\n

 <\/p>\n

Multicanal vs omnicanal<\/h2>\n

La\u00a0estrategia omnicanal<\/a>\u00a0comprende al conjunto de herramientas que usa una compa\u00f1\u00eda para llegar a sus clientes y c\u00f3mo las aprovecha para hacer m\u00e1s din\u00e1mica la comunicaci\u00f3n y la interacci\u00f3n.<\/p>\n

 <\/p>\n

Su objetivo final es construir una mejor experiencia del cliente y, de esta forma, generar mayor fidelidad hacia la marca y aumentar las posibilidades de compra.<\/p>\n

 <\/p>\n

Seg\u00fan la empresa canadiense Shopify,\u00a0la estrategia omnicanal mantiene diferencias sustanciales con la multicana<\/a>l, e identifica ciertos factores clave.<\/p>\n

 <\/p>\n

Lo que distingue a ambos conceptos no radica en el n\u00famero de canales operativos, sino en la estrategia de gesti\u00f3n que da la pauta para ocupar estos canales. Mientras la multicanalidad implica una divisi\u00f3n entre canales, en la omnicanalidad existe una integraci\u00f3n entre todos ellos. \u00a0Por lo tanto, asegura que todos los canales mediante los cuales interact\u00faa el cliente con la marca, se presenten de forma homog\u00e9nea, coherente y sin fisuras. Es decir, no deja espacio para diferencias de trato (o resultados) entre ellos, ya que todos son gestionados de manera global y unificada.<\/p>\n

 <\/p>\n

Cuando una empresa no logra tener una estrategia omnicanal, pasan experiencias como la siguiente: el cliente se comunica con la empresa a trav\u00e9s de un red social, luego lo llaman para pedirle los mismos datos que ya entreg\u00f3 y para finalizar, llega a la tienda y desconocen la informaci\u00f3n. Es decir, los canales existen, pero no est\u00e1n alineados.<\/p>\n

 <\/p>\n

En cambio, la multicanalidad se queda en un plano m\u00e1s bien tecnol\u00f3gico al incluir varios canales en la relaci\u00f3n e interacci\u00f3n con el cliente. En otra palabras, ofrece a los consumidores la posibilidad de interactuar con la marca a trav\u00e9s de diversos medios, sin embargo, no implica una estrategia que los relacione. Por ende, no necesariamente aborda todo el\u00a0ciclo de vida de la relaci\u00f3n\u00a0<\/a>o los puntos de contacto que tiene el cliente con la empresa.<\/p>\n

 <\/p>\n

Una de las principales diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad est\u00e1 en que la primera, rara vez permite saltar entre canales, mientras que con la omnicanalidad el canal casi pasa a ser transparente, pues la relaci\u00f3n con la empresa es una.<\/p>\n

 <\/p>\n

Asimismo en la multicanalidad el cliente es visto como un consumidor que se enfoca en el canal, mientras que en la omnicanalidad el consumidor se concentra en la marca.<\/p>\n

Entendida esta diferencia podemos cuestionarnos los desaf\u00edos de esta estrategia.<\/p>\n

<\/h2>\n

\u00bfQu\u00e9 factores influyen en el comportamiento del consumidor omnicanal durante el proceso de compra?<\/h2>\n

Seg\u00fan un\u00a0estudio mediante el cual se entrevist\u00f3 a 628 espa\u00f1oles clientes de la marca Zara<\/a>\u00a0(que usaron al menos dos canales en su \u00faltima compra), se desprende que los principales determinantes de la intenci\u00f3n de compra en un contexto omnicanal son, en orden de importancia:\u00a0innovaci\u00f3n personal, expectativa de esfuerzo y expectativa de rendimiento.\u00a0<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Siendo la innovaci\u00f3n personal el grado en que una persona prefiere probar productos o canales nuevos y buscar nuevas experiencias que requieran una b\u00fasqueda m\u00e1s extensa; la expectativa de esfuerzo, \u00a0el nivel de facilidad asociado con los diferentes puntos de contacto durante el proceso de compra; y la expectativa de rendimiento, como la manera mediante la cual los diferentes canales o tecnolog\u00edas proporcionan a los consumidores beneficios para que compren.<\/p>\n

 <\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/h2>\n

La estrategia omnicanal no es solo una tendencia, es una realidad que lleg\u00f3 a imponerse\u00a0y que puede definir si una marca crece o termina extingui\u00e9ndose. Seg\u00fan el \u00faltimo\u00a0Consumer Insights Survey<\/a>, el consumidor en 2018 combina la compra online y f\u00edsica, no le gusta esperar, se declara tecnol\u00f3gico y es optimista en cuanto a la evoluci\u00f3n de la econom\u00eda.<\/p>\n

 <\/p>\n

Para llegar a buen puerto, adem\u00e1s de tener todos los canales alineados, las empresas deben proporcionar experiencias de compra integradas. Por ejemplo, deben evitar situaciones en las que el cliente revisa el stock en la p\u00e1gina web, pero no encuentra el producto disponible en la tienda f\u00edsica. Todas las plataformas deben tener una misma respuesta.<\/p>\n

Asimismo, la tecnolog\u00eda debe ser usada en favor de la venta. Hoy, entre otras innovaciones, existen sistemas para ofrecer promociones a clientes que est\u00e1n f\u00edsicamente cerca de la tienda, para contactarlos si es que no han comprado hace tiempo o para premiar su fidelidad.<\/p>\n

 <\/p>\n

Todos estos son recursos que complementan la estrategia omnicanal. Como dice, Roberto Fern\u00e1ndez, Socio responsable de Retail de PwC<\/a>: \u201cEmpieza a parecer claro que los consumidores buscan algo m\u00e1s que solo el producto y esperan una experiencia de compra donde lo sensorial -la tienda f\u00edsica-, lo digital -los m\u00f3viles inteligentes- y lo social -las redes sociales- se entremezclan en todo el proceso de compra\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A diferencia de la estrategia multicanal -donde lo que importa son los diferentes medios para contactarse con el cliente-, en la experiencia el consumidor es el centro de la estrategia. \u00bfC\u00f3mo abordarlo? 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